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La era de la Comunicación Omnicanal: ¿Cómo maximizar el alcance y el impacto?


A medida de que la innovación sigue avanzando, es casi imposible ignorar la enorme presencia de la tecnología en la vida cotidiana. Los límites que separan a la actividad online de la vida real, se ven cada vez más desdibujados. Hoy en día, las empresas utilizan cada una de las plataformas que tienen a disposición para atraer a potenciales clientes a que interactúen con ellas. Sin embargo, el comportamiento de los consumidores ha ido cambiando, y así cómo antes se pensaba en experiencias individuales, en la actualidad es necesario desarrollar una estrategia de Comunicación Omnicanal.


Cuando se hace referencia a esta modalidad, se habla de una estrategia de marketing que busca generar experiencia valiosas entre las marcas y sus clientes, a través de todos los medios de contacto que están en vigencia, ya sean físicos o digitales. Tienen como objetivo, establecer una relación duradera entre ambas partes, y para ello se centra en el consumidor y cómo puede adaptarse a sus necesidades y escalabilidad.


Para que esta funcione de forma efectiva, es necesario desarrollar una experiencia cohesiva, sin importar cual sea el modo de interacción de los usuarios. En esencia, se trata de un enfoque comercial destinado a brindarle al cliente una experiencia única por medio de varios canales. La excepcionalidad debe ir más allá del medio, es decir, se puede llevar a cabo en un dispositivo móvil, de escritorio, o en una tienda física, esto es gracias a que al aplicar esta técnica, tanto los mensajes, objetivos, metas y diseños están alineados.




Omnicanalidad vs Multicanalidad


Si bien es cierto que todas las experiencias de Comunicación Omnicanal hacen uso de múltiples canales, no todas las experiencias Multicanales precisan de la omnicanalidad. Un buen ejemplo de esto, es que es posible tener una estrategia de marketing que se enfoque en los teléfonos móviles que sea increíble, campañas en redes sociales atrapante y un sitio web cautivador, pero si estos canales no funcionan en conjunto, entonces no se trata de una experiencia omnicanal.


Así mismo, una experiencia que realmente aplica la omnicanalidad, será aquella que conoce y emplea cada plataforma y dispositivo con los que los clientes interactúan con una empresa o negocio, y se ofrece en todos estos una experiencia integrada. A continuación, profundizaremos aún más en las diferencias de las mismas, que si por más de que cuentan con el mismo propósito, no se aplican de igual manera.


  • Multicanal: Tal como lo indica su nombre, se enfoca en múltiples canales de información, pero lo que se busca es aprovechar las diferentes características de cada uno de ellos, adaptando la estrategia a cada formato y al público que lo consume. Es decir que, cuando no se presenta una coherencia en los datos en las diferentes plataformas, se está aplicando la multicanalidad.


  • Omnicanal: Intenta aprovechar todos los canales que tiene a disposición para desarrollar una experiencia homologada, en cualquier plataforma, con la misma optimización y rendimiento de cada una de estas, para mejorar y facilitar la experiencia de compra.


¿Cómo determinar la mejor estrategia de Comunicación Omnicanal para una marca?


Lo cierto es que para llevar a cabo cualquier estrategia de comunicación, las empresas o negocios deben desarrollar su propia infraestructura de experiencia omnicanal. Para esto, será preciso trabajar en conjunto con cada uno de los departamentos involucrados para poder diseñar una estrategia eficaz. Una vez que todos los sectores que formarán parte comprendan los objetivos y metas de la iniciativa, se podrá planificar la transición hacia este modelo.


Sin importar la cantidad de recursos con los que cuente una marca, es imposible que una estrategia sea efectiva si no se conoce al público, y como este se maneja en cada uno de los canales digitales que son de interés para la compañía. Investigar el comportamiento de los usuarios que están interesados por la oferta, y el tipo de interacciones que prefiere, será una tarea fundamental.


Diversos aspectos como la generación a la que pertenece, nivel socioeconómico, retos a los que se enfrente, e incluso lo que hace en su tiempo libre, deberán ser incorporados a la hora de diagramar esta estrategia. De esta forma, será posible concentrarse en aquellos puntos que otorguen mejores resultados. Ni bien esté definido el público, llega el momento de seleccionar qué canales se utilizarán para la Comunicación Omnicanal, y cuál será el contenido de los mensajes.


No es tarea sencilla darle seguimiento a este tipo de estrategias si no se cuenta con las herramientas adecuadas. Será poco eficiente, complicada y propensa a derivar en errores la utilización de una hoja de cálculo para medir cada uno de los acontecimientos, es necesario un análisis integral. Existen varios softwares que facilitan este trabajo ya que permiten el seguimiento de todo lo que ocurre en un solo espacio, como puede ser un CRM.



5 Tendencias en Comunicación Omnicanal


De acuerdo con un estudio realizado por la plataforma global de comunicación Infobip, reveló cuales son las principales tendencias que están impactando en la experiencia del cliente y en la Comunicación Omnicanal en este año.


Plataformas tecnológicas acoplables:


Las empresas y las marcas llevan años intentando encontrar plataformas de tecnología integra y acoplada para poder reducir el tiempo de implementación y conseguir una transformación más rápida. Las compañías están a la búsqueda de plataformas plug-and-play, que ofrecen soluciones interoperables y que permiten a las organizaciones integrar nuevas capacidades rápidamente. Un buen ejemplo sería la integración de una plataforma como Adobe Marketing Cloud, lo que permitiría la interacción a través de SMS y WhatsApp de forma más eficaz.


Hiperautomatización y bots inteligentes:


La relación entre las empresas y plataformas como Chat GPT, avanzan a pasos agigantados. Los botes de texto traen consigo un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad. Los asistentes virtuales facilitan el alcance del servicio al cliente y permiten que las compañías realicen y mejoren las ventas cruzadas.


Experiencia Hiperpersonalizada:


Estas experiencias, impulsadas por la Inteligencia Artificial y los analytics, convertirán el viaje del cliente en un proceso mucho más inmersivo. De esta forma, se espera que las organizaciones utilicen estas tecnologías para predecir el comportamiento de los usuarios y generar respuestas adaptadas a cada individuo y sus preferencias de comunicación en tiempo real.


Experiencias híbridas inmersivas:


La integración de tecnologías como la Realidad Aumentada y la Realidad Virtual, ofrecen una experiencia en tienda física mucho más inmersiva. A esto se le suman experiencias digitales como los “vestidores virtuales” que permiten que los usuarios se “prueben” la ropa que podrían comprar en su casa, sin tener que ir a la tienda.


Experiencias conversacionales:


El público cuenta con más acceso a canales y dispositivos que nunca, tanto para estrategia de marketing, soporte o ventas, cada vez más, los usuarios quieren tener conversaciones con las empresas a través de sus canales de chat preferidos. De esta manera, es posible crear una experiencia más rica y proactiva, que aumentará las conversaciones bidireccionales.


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