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Cómo medir el sentimiento de las menciones

El vasto ecosistema de las redes sociales ha cambiado radicalmente la forma en que las marcas interactúan y se conectan con sus audiencias. Aunque estas plataformas comenzaron como espacios de interacción personal, rápidamente se convirtieron en el principal escenario para la comunicación corporativa. 


En medio de este tumulto digital, surge el "Social Listening" como una brújula esencial para guiar a las empresas en este océano de conversaciones en línea. Hoy en día, la identidad de una marca no se construye solo a través de anuncios llamativos o comunicados de prensa. En la era digital, cada interacción en línea, ya sea un comentario, un "me gusta" o un retuit, puede tener un impacto significativo en la reputación de una marca. Sin embargo, el Social Listening no se queda en la superficie. 


Su enfoque no es simplemente contar cuántas veces se menciona una marca, sino que se sumerge en el tono, contexto y sentimientos detrás de cada mención. Esta profundidad permite a las empresas tener un pulso en tiempo real sobre cómo se sienten sus audiencias, y actuar de acuerdo con estos sentimientos, adaptando sus estrategias de comunicación y respondiendo de manera efectiva a las preocupaciones del público. Es aquí donde el verdadero valor del Social Listening se manifiesta. 


Al entender y analizar las tendencias del mercado, las empresas pueden mantenerse a la vanguardia y adaptar su comunicación de manera efectiva. Esta adaptabilidad es esencial, especialmente en un mercado que cambia rápidamente. Además, al prestar atención a las necesidades y deseos de sus seguidores, las marcas pueden identificar oportunidades de mejora, fortaleciendo su relación con el cliente. Por otro lado, entender cómo actuar en las distintas redes sociales es crucial. 


Cada plataforma tiene su propia dinámica y lo que funciona en una puede no ser efectivo en otra. A través del Social Listening, las empresas pueden discernir estas diferencias y adaptar su mensaje en consecuencia. Además, al monitorizar el impacto del contenido, las empresas pueden afinar sus mensajes y asegurarse de que resuenen con su público objetivo. Finalmente, una ventaja adicional es la capacidad de espiar de forma ética a la competencia.


 Al seguir de cerca las tácticas de comunicación de los competidores, las marcas pueden identificar oportunidades, aprender de los errores ajenos y adaptar sus propias estrategias para mantenerse un paso por delante. En conclusión, en un mundo donde la comunicación digital es primordial, el Social Listening se convierte en una herramienta insustituible para cualquier empresa que busque fortalecer su relación con el público y mantenerse relevante en la era digital.


No se centra meramente en la cantidad de veces que una empresa es nombrada, sino en el contexto, tono y sentimiento de esas menciones


El auge de las redes sociales ha transformado profundamente la forma en que las empresas se relacionan con sus públicos. Estas plataformas, que inicialmente surgieron como espacios de interacción personal, rápidamente se convirtieron en epicentros de comunicación corporativa, creando la necesidad de estrategias de marketing y comunicación específicas para navegar en este nuevo entorno. Dentro de este panorama, el "Social Listening" o "escucha social" emerge como una herramienta esencial para garantizar una presencia digital efectiva y proactiva.


La identidad y reputación de una marca ya no se forja exclusivamente a través de campañas publicitarias o comunicados oficiales. En la era digital, cada comentario, like, share o tweet puede contribuir o desmerecer la imagen de una empresa. No es raro encontrar ejemplos de organizaciones que, por falta de tacto o desconocimiento, han visto afectada su imagen debido a interacciones no adecuadas o respuestas mal gestionadas en sus perfiles.


El Social Listening va más allá del simple monitoreo de menciones. Se trata de una escucha activa y analítica de las conversaciones en torno a la marca. No se centra meramente en la cantidad de veces que una empresa es nombrada, sino en el contexto, tono y sentimiento de esas menciones. Esta metodología proporciona insights sobre la percepción del público, permitiendo a las empresas no solo responder a las inquietudes o crisis en tiempo real sino también comprender las tendencias y adaptar sus estrategias en consecuencia.


En resumen, el Social Listening es el pulso digital de una marca. Ofrece una radiografía en tiempo real de su salud en el ámbito digital y permite a las empresas ajustar sus estrategias de comunicación y marketing para alinearse con las necesidades y expectativas cambiantes de su audiencia.




¿Cómo puede el Social Listening ayudar a una empresa?


Al igual que sí se tratara de la sede física de un negocio, las páginas de redes sociales son un espacio en donde las marcas se juegan la capacidad de impacto y la posibilidad de construir sensaciones positivas alrededor de las mismas. Para que el Social Listening funcione correctamente, lo ideal sería seguir los siguientes lineamientos:


  • Tendencias del mercado: Estar al tanto de las últimas novedades y buenas prácticas para un negocio dentro del sector en el que se desempeña, se puede aplicar parte de lo que “vende” para ayudar a la estrategia de comunicación de una empresa intentado agregar el valor diferencial propio de cada marca.


  • Atención al cliente: Prestar atención a lo que necesitan los visitantes y seguidores, permite indicar tendencias también, pero en este caso relacionadas a sus reclamos y pedidos. Resulta preciso observar a la atención al usuario como un canal para mejorar cualquier negocio.


  • Entender el cómo: Saber cómo actuar en cada una de las redes sociales de la marca es algo que esta técnica permite desarrollar. No se trata nada más de estar en todas las redes sociales, sino de que esto tenga un sentido para la empresa y para la buyer persona.


  • Optimización del contenido: Con este método, es posible acompañar de cerca lo que se dice sobre las publicaciones de la marca, además de medir el potencial de impacto y por consiguiente, identificar qué formato produce más interacciones.


  • Otorga información útil: Las redes forman parte de las estrategias de marketing digital. Gracias a esta metodología será posible determinar cómo las mismas impactan sobre la imagen corporativa, la reputación y el reconocimiento en el sector desde el punto de vista de los consumidores activos. 




¿De qué manera se puede llevar a cabo el Social Listening?


El Social Listening no está únicamente relacionado a la actividad rutinaria de publicar y mantenerse atento a los comentarios de los visitantes o de los seguidores de la página. La clave se encuentra en ir más allá en términos de estrategia de comunicación, y atacar al problema con acciones puntuales. Esto es lo que hace que este método sea verdaderamente efectivo.


Algunas de las acciones más recomendadas son: 


  • Alinear a los usuarios con el equipo de atención al cliente mediante un protocolo que les permita a estos últimos saber cómo hacer para brindar la mejor experiencia por dicho canal. Las respuestas genéricas hay que dejarlas para la Inteligencia Artificial, las personas tienen que mostrarse disponibles para resolver las dudas y brindar toda la información disponible.


  • Recopilar los datos para conocer en profundidad la información en cuanto a interacciones positivas y negativas que tienen los usuarios con la marca.


  • Seguir de cerca a la competencia para poder identificar las mejores tácticas de comunicación, para así adaptarlas al estilo de la marca, así como también a posibles detractores de la marca en sus interacciones.

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